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這是一篇面向服務臺技術人員、ITIL 支持和 ITSM 專家的實用指南，ITIL的版本更新總是 ITSM 社區(qū)的大新聞，其中最大的討論話題之一就是其服務價值鏈。本文將探討服務價值鏈的作用、它如何支持IT服務管理，以及如何有效利用它來交付業(yè)務成果。

那么，什么是服務價值鏈（SVC）？

服務價值鏈是一種運營模式，它列出了利用產(chǎn)品或服務創(chuàng)造價值所需的活動。ITIL-v3的重點是戰(zhàn)略、設計、轉化、運營和可以持續(xù)改進服務生命周期的能力，而 ITIL 4的重點則有所不同。服務價值鏈是ITIL4的核心部分，有助于共同創(chuàng)造價值。它是整個服務價值體系（SVS）的核心部分，是服務轉型和交付的行動渠道。它代表了組織的所有組成部分和活動如何共同創(chuàng)造價值。

服務價值鏈包括公司在創(chuàng)造價值過程中開展的各項活動

計劃--所有計劃活動。服務價值鏈的這一階段負責針對四個方面以及所有產(chǎn)品和服務的愿景、現(xiàn)狀和改進活動達成共識。

參與--這一系列活動負責達成與人員、同事、終端用戶、客戶、管理層和合作伙伴的所有互動。

設計和轉化--分析和開發(fā)新服務。這一階段負責確保服務和產(chǎn)品不斷滿足利益相關者對成本、質量和上線時間的期望活動。

獲取/構建--服務價值鏈的這一部分要確保服務組件在需要時可用，并符合約定的規(guī)格。

交付和支持--確保按照約定的規(guī)格和服務水平協(xié)議（SLA）交付和支持服務。

改進--確保在所有價值鏈活動和四個方面持續(xù)改進服務、產(chǎn)品和實踐。

為什么需要服務價值鏈？

舊版的 ITIL 是相當結構化和線性的。例如，ITILv3 將服務交付表述為一系列確定的步驟。首先是戰(zhàn)略階段，了解需求和財務狀況并制定計劃。接下來是設計階段，制定服務藍圖。隨后是過渡階段，向終端用戶發(fā)布新服務，以及運營階段，提供日常支持等。最后一個階段是持續(xù)服務改進（CSI），即隨著時間的推移改進提供的服務。

除 CSI 外，大多數(shù)人都認為 ITIL v3 服務生命周期是線性的--它假定了從戰(zhàn)略到運營和 CSI，轉型只有一條路可走，但現(xiàn)實世界并不是結構化或線性的，人們會隨著情況的變化和發(fā)展而改變想法、來回變動或提出新的要求。在 ITIL 4 中，服務價值鏈是適應這種情況的一種方式，通過支持敏捷性和結構，服務價值鏈使 ITIL 部門能夠更好地理解、規(guī)劃和管理通過服務創(chuàng)造價值所需的活動，從而更好、更快、更安全地交付服務并改善客戶體驗。

服務價值鏈優(yōu)勢

以客戶為中心：服務價值鏈優(yōu)先考慮了解和滿足利益相關者的需求。通過向服務價值鏈靠攏，您將致力于使服務與業(yè)務需求保持一致，并改善客戶體驗。

價值交付：舊版的 ITIL 討論過價值，但總感覺有點模糊不清。我們會從效用和保證的角度來提及價值，但這對終端用戶意味著什么呢？

通過使用服務價值鏈，我們正在建立一種結構，以確保服務的設計、開發(fā)和交付方式能夠最大限度地發(fā)揮其價值并支持業(yè)務需求。

改進服務交付：服務價值鏈通過識別和優(yōu)化相互依賴的活動來簡化服務交付流程。它能消除重復，最大限度地減少錯誤，并提高有效性和效率。

提供更主動、更靈活的 ITIL 服務。服務價值鏈在組織內(nèi)部形成了一種持續(xù)改進的文化。它鼓勵對服務、流程和績效進行定期審查，并確保改進意見得到記錄、優(yōu)先排序和落實。

與業(yè)務交付保持一致。服務價值鏈可確保 ITIL 服務與組織的整體業(yè)務目標保持一致。通過將服務交付與戰(zhàn)略目標掛鉤，企業(yè)可以對資產(chǎn)、資源和工作流進行優(yōu)先排序，從而有效支持業(yè)務成果。

更透明的服務管理方法

服務價值鏈提供了服務生命周期的整體視圖，促進了不同階段和實踐之間的整合與協(xié)作。這將改善協(xié)作、加強溝通并取得更好的服務成果。

結語

ManageEngine卓豪ServiceDesk Plus可幫助 ITIL 部門共同提升服務支持和交付產(chǎn)品的水平。它為支持團隊提供了規(guī)劃、設計、交付、支持、改進服務以及與終端用戶社區(qū)互動的運營模式。有效利用 SVC，可以推動與業(yè)務更緊密地保持一致、交付服務成果、賦能用戶。何樂而不為呢？